Club des maîtres d’ouvrage des systèmes d’information
La transformation du Groupe La Poste : Equilibrer l’économique et le social
Dîner/débat du lundi 16 janvier 2017
Conformément à la nouvelle formule proposée par le conseil d’administration du Club, avant d’aborder la partie centrale de notre soirée, une première intervention d’environ quinze minutes a permis à un membre du Club d’exposer brièvement un sujet d’actualité relatif à l’entreprise dans laquelle il travaille.
En première partie de soirée, le Club accueillait donc l’un de ses membres, Isabelle DOAL, Sous-directrice à l’innovation et CafLab au sein de la Direction de l’Evaluation de la Stratégie de la Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), a présenté aux participants « La démarche innovation des allocations familiales ».
Les Allocations Familiales sont une branche-famille de la sécurité sociale. La branche famille est un réseau de 102 CAF et de 35.000 salariés piloté par la CNAF. La branche couvre 11,8 millions d’allocataires directs et au total 31,1 millions de personnes pour un volume financier de 86,2 milliards d’euros.
Les Allocations Familiales ont amorcé une démarche d’innovation. L’objectif de cette démarche est d’élaborer des services plus adaptés aux besoins et aux usages. Outre la mobilisation du « Design Thinking » pour parvenir à cette adaptation, la démarche soutien et favorise les innovateurs et les innovations locales de son réseau. Elle porte une transformation des façons de travailler qui offrent déjà un premier niveau de gain de performance.
Les premiers projets se sont déroulés sur 2015 et 2016. Projets de services au public issus de « hackathons », conception de politiques publiques (nouvelle politique à l’égard de la jeunesse) par exemple.
La démarche a également pour ambition d’alimenter une communauté apprenante et de préparer l’avenir avec des formations, des échanges, des débats. Parmi ceux-ci, un cycle sur la transformation numérique :
• 1/6/2016 : Le Big Data pour quoi faire ?
• 29/9/2016 : Les MOOCS – pour quoi faire ?
• 9/11/2016 La BlockChain – Pour quoi faire ?
• 26/1/2017 : L’open innovation – pour quoi faire ?
En parallèle un système d’innovation se met en place :
1. Des personnes compétentes : formation et développement d’un réseau de référents sur le territoire
2. Un Lab : le CAFLAB : Organisation de sessions de créativité, espace de prototypage, showroom de réalisations.
3. Un outil collaboratif interne. Evolution de l’espace collaboratif existant, lancement progressif des usages associés.
4. Un outil collaboratif externe.
Les enjeux 2017 : Fabriquer et déployer en tenant compte des contraintes liées au SI et des contraintes juridiques.
En seconde partie de la soirée, le Club MOA a reçu Sonia SCHARFMAN, Secrétaire Générale de la Direction du Numérique et de MEDIAPOST communication.
Le thème de la soirée était : La transformation du Groupe La Poste : Equilibrer l’économique et le social
Introduction
Le Groupe La Poste vit une mutation très profonde, impactée par le digital, l’ubérisation de la relation client, la nouvelle économie des plateformes, les nouvelles formes de concurrence…
La Poste a engagé une profonde transformation de son modèle multi-métiers en 2009 en repensant l’organisation de ses bureaux de poste, en poursuivant en 2012 avec Facteo, la création de la Branche Numérique, le projet « Cap Client 3.0 », etc.
L’enjeu, pour un Groupe qui perd un demi-milliard d’euros de chiffre d’affaire par an, est de transformer son modèle au bon rythme tout en s’assurant que le corps social comprenne, accepte cette transformation et en soit acteur.
Le Groupe LA POSTE
Le Groupe « La Poste », c’est aujourd’hui plus de 250 sociétés rassemblant 260 000 collaborateurs dans 5 branches d’activités :
- Services-Courrier-Colis
- La Banque Postale
- GEOPOST
- Réseau La Poste
- Numérique.
Zoom sur la branche numérique
Créée en 2014, la branche Numérique est composée de :
- la Direction du Numérique (expérience clients, services en ligne, confiance numérique, Direction de l’Innovation et du Développement de Services, transformation interne)
- et de trois filiales :
- Docapost (spécialiste de la transformation numérique des organisations)
- Mediapost Communication (maîtrise des médias digitaux et traitement des datas)
- Start’inPost (accélérateur industriel de start-up).
Elle rassemble environ 5000 collaborateurs et a réalisé un chiffre d’affaires global de 560 millions d’euros en 2015.
Véritable acteur de l’accélération de la transformation numérique du Groupe et du développement de chiffre d’affaires, la branche numérique a trois missions clés :
- Mettre ses expertises au service du Groupe et des branches : développement de nouvelles offres (telles que FACTEO, DIGIPOST ou encore le compte client unique), centre d’expertise de méthodes agiles et d’architecture ouverte, innovation, transformation numérique interne avec la « DRH-Groupe ».
Dans ce cadre, elle est en charge de la politique « data » du Groupe avec le pilotage du projet prioritaire commun «Connaissance des clients particuliers, pros et entreprises» destiné à unifier les bases de données des différentes entités du Groupe. - Assurer un rôle de réseau de distribution numérique via La Poste en ligne avec une ambition forte de développement de chiffre d’affaires pour les branches.
- Gérer une activité économique en propre avec ses deux filiales et son accélérateur de start-ups, DOCAPOST, MEDIAPOST COMMUNICATION et Start’inPost dont le challenge est de développer de nouveaux business numériques en concentrant sa stratégie autour de la data tout en maintenant une stabilité de résultat à horizon 2020.
Environnement
Comme toutes les entreprises, La Poste officie dans un environnement caractérisé par les aspects fondamentaux de la transformation numérique de notre civilisation :
- Accélération des processus
- Conversation. Ce qui est dit sur une entreprise prend le pas sur ce qui est dit par l’entreprise
- Intelligence artificielle et Big data
- Fin des rentes établies
- Une société en constante évolution, dont le projet reste à définir
- La désintermédiation est une réalité pour tous les secteurs d’activité.
Changements de modèles
Les nouveaux entrants attaquent en frontal le cœur de métier des entreprises historiques avec de nouveaux modèles économiques. Ils entrent sur des marchés historiques en bénéficiant d’avantages compétitifs solides : nouveaux usages, avantages technologiques, agilité, vitesse d’exécution.
Nouveaux intermédiaires
Ces « pure-players » jouent le rôle d’intermédiaire entre le client et l’activité principale. Ils se positionnent comme le point de contact dans la chaîne de valeur, captent la transaction, et accaparent la donnée client grâce à une qualité de service innovante et souvent multi-marques.
Les OTT
Les OTT sectoriels. Ce sont les nouveaux usages connectés créés au plus près des attentes nouvelles des publics insatiables. Ces acteurs ouvrent un nouveau segment de la chaîne de valeur du secteur et bénéficient d’une position de « 1er entrant »
Au départ La Poste n’avait pas perçu les profonds changements qui s’annonçaient. C’est lorsque les volumes ont commencé à baisser de façon significative que la réaction s’est amorcée.
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